#075 – ISO 10002:2018 – Tratamento de Reclamações

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Esse podcast é para profissionais que querem melhorar a satisfação do cliente e fazer o tratamento das reclamações por meio da ISO 10002:2018.

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Apresentação

Neste episódio, nossos qualicasters, o Jeison Arenhart e a Monise Carla, conversaram com o Rafael Mottola sobre a ISO 10002:2018 que discorre sobre a gestão da qualidade, a satisfação do cliente e o tratamento de reclamações.

Tratamento de Reclamação e Satisfação do Cliente

A reclamação como fonte de oportunidade

• A norma aponta que a empresa, na sua mais alta estrutura, deve entender que reclamação não é algo negativo, assim como não conformidade. Esses dois aspectos trazem a nossa atenção para algum ponto importante que antes não estava em nosso radar, fazendo com que nosso foco seja direcionado para esse fato possibilitando o desenvolvimento de planos de ações e melhorias.
• A reclamação do cliente nada mais é do que um aviso para um ponto que pode ser melhorado. Outro ponto importante para destacar é que a reclamação do cliente aponta para uma vontade de continuar a usar o serviço, caso contrário, ele já teria cancelado.

Fidelize seus clientes:

• Existe um estudo Norte-americano que aponta que produtos que são lançados para clientes efetivos, rentabilizam mais do que aqueles que são lançados para o público em geral. Ou seja, a fidelização do cliente com a sua empresa é um ponto importante para a sua rentabilidade.
• Dessa forma, o tratamento de reclamações é importante pois possibilita a sua empresa a gerar mais valor para o cliente, indo de encontro aos seus requisitos explícitos e implícitos.

ISO 10002:2018 – gestão da qualidade, satisfação do cliente e diretrizes para tratamento de reclamação

• O próprio nome da norma ISO 10002:2018 aponta para o seu conteúdo: o tratamento de reclamações gera uma maior satisfação do cliente. Assim, o trabalho do seu negócio fica mais direcionado para o cumprimento de requisitos e a qualidade é efetivada.
• O tratamento da reclamação significa “resolver a reclamação”. Isso influencia diretamente a percepção do cliente sobre o cumprimento dos requisitos estabelecidos por ele. A norma foca no cliente e esse foco no atendimento das necessidades dele possibilita uma maior fidelização dele com os seus serviços e produtos.

Satisfação do cliente:

• De acordo com a norma ISO 9001:2015, e repetida pela ISO 10002:2018, satisfação do cliente é a percepção do grau no qual os requisitos são atendidos. E para atender os requisitos dos clientes, é necessário facilitar o contato com a sua empresa.
• A insatisfação do cliente pode ser fruto de uma expectativa que foi criada por algo que foi falado ou que foi omitido. Isso normalmente acontece no período de contratação do produto ou serviço.

Será que existe empresa sem reclamação?

• As empresas que dizem que não têm reclamações de cliente, talvez não tenham um relacionamento efetivo com os seus clientes. A ausência de reclamações pode indicar um ocultamento dessas informações. Além disso, quando as reclamações não são tratadas pelos meios formais, os métodos podem não ser cumpridos e a insatisfação se estende.
• A experiência do cliente é um ponto crucial para balizar os seus processos. Nessa perspectiva, as reclamações dos clientes não são pontos que devem ser tratados depois, mas algo que deve ser considerado na confecção do produto.

Planejamento do produto ou serviço

• O planejamento do produto ou do serviço precisa causar um impacto no cliente no sentido de fazê-lo perceber de como aquilo que você produziu foi pensado e planejado para atender os requisitos e necessidades dele.

ISO 10002:2018 – Tratamento de Reclamações

• A norma ISO 10002:2018 não tem a estrutura do anexo SL. Ela não tem os pilares como a 9001:2015, mas ela tem diversos pontos de conexão com ela. O primeiro ponto é que a iniciativa deve partir do “top-down”, ou seja, a sua implementação deve ser uma decisão da diretoria.
• A ISO 10002:2018 não é uma norma certificável. No entanto, o seu conteúdo deveria ser incorporado pelas organizações. A sua versão de 2013 era bem básica, principalmente no que concerne à diretriz de estabelecer uma política de satisfação de cliente como a sua versão 2018 faz. Outra coisa que essa norma traz é que as empresas devem ter objetivos estratégicos claros de satisfação dos clientes.

Promessa!

• Gravar outro Qualicast com o Rafael Mottola sobre a ISO 10002:2018

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