Newsletter da Semana_Insights de quando o Nubank me recusou como cliente

MagaldiCast - Pílulas sobre a Gestão do Amanhã!

Bom dia!

Espero que esteja bem e com saúde!

Com o objetivo de experimentar o serviço e por testemunhar a satisfação de minha filha como cliente resolvi solicitar um cartão Nubank.

Percorri todo circuito convencional e as percepções iniciais foram muito positivas. Depois de 7 dias, no entanto, não recebi nenhum retorno sobre a aprovação de minha solicitação. O aplicativo ficava rodando em looping.

Com o intuito de entender o processo, enviei uma mensagem por email a empresa, já que estava estranhando um prazo tão extenso (no caso da minha filha a aprovação foi quase que imediata).

Depois de alguns minutos recebi uma mensagem que bastava eu ir ao aplicativo que o convite havia sido enviado por email. Respondi com um print da tela mostrando que o processo não estava liberado.

Após mais alguns minutos, recebi um outro email de outro remetente do Nubank assinalando que meu processo não foi aprovado. Estranhei pelo fato de ser outra mensagem fora do meu thread de e-mails e enviei outra para a primeira conversa.

Rapidamente, recebi o mesmo retorno que dentre outras informações assinalava:

“Prezamos sempre pela transparência e segurança de nossos clientes...O cancelamento é irreversível e os motivos são confidenciais.”

Confesso que fiquei surpreso, porém entendo, perfeitamente, que a companhia está no seu direito de aceitar os clientes mais adequados a seu projeto, sobretudo, por se tratar de uma cessão de crédito.

Sempre uso das experiências pessoais para extrair ensinamentos de negócios e dessa vez não foi diferente. Dessa passagem consigo gerar alguns insights que compartilho com você agora:

O Risco dos Algoritmos

Não tive e não tenho nenhuma possibilidade de um relacionamento pessoal com a empresa. Todo processo foi a distância e, considerando que as duas respostas recebidas foram idênticas, suponho que foi executada por uma automação sem uma análise prévia humana. Esse distanciamento não permite nenhum reparo no processo e gera distanciamento do possível cliente com a empresa. Se a decisão tomada pelos algoritmos for a mais correta, muito que bem. Se isso não ocorrer, não há possibilidade de entendimento ou recuperação do relacionamento;

As Oportunidades da Segmentação

Suponho que não fui aceito pelo Nubank por uma questão de segmentação. Ou seja, não estou no perfil da empresa. Essa é uma possibilidade plausível e, nesse caso, gera uma reflexão sobre as oportunidades para concorrentes abordarem clientes que não estejam nesse perfil. Nesse caso, é importante que os potenciais concorrentes entendam essa estratégia para uma abordagem junto aos casos não enquadrados nessa segmentação;

High Tech com High Touch

Essa experiência reforça uma tese que tenho trabalhado com ênfase nos últimos tempos: em minha visão, existe um espaço importante para as empresas que adotam o modelo “High Tech com High Touch”. Ou seja, utilizam a tecnologia de forma poderosa sem abdicar do relacionamento pessoal com seus clientes. As possibilidades tecnológicas permitem executar essa estratégia em escala e é possível aliar os dois mundos. Clientes como eu, com perfil mais tradicional, ainda tem a necessidade de algum canal onde possa haver uma abordagem mais pessoal. No futuro, esse comportamento pode mudar, porém não ter a possibilidade de saber o que aconteceu no meu caso, me gera desconforto e a inviabilização de qualquer relacionamento futuro com esse fornecedor.

Seguramente, estamos diante de um ambiente repleto de desafios, mas também de oportunidades. Como diz aquele ditado “o sol nasce para todos”. Curiosamente, meu caso aconteceu na mesma semana que o Nubank foi eleito como um dos bancos campeões em atendimento ao cliente. Não há dúvidas que a organização estão construindo um novo paradigma no setor e seus passos são admiráveis.