Experiência do Cliente (CX) - Pilar #1 da Transformação Digital | LAB015

Octanage

Essa será uma série de 5 episódios onde vamos falar dos 5 pilares da transformação digital, mencionados em um episódio gravado pelo André Piazza no P006 que são

1. Experiência do Cliente
2. Novas Receitas e Vendas Digitais
3. Eficiência e Automação
4. Processo de Tomada de Decisão
5. Novos Modelos de Negócios

O que é CX

CX (abreviação do inglês Customer eXperience) é a experiência do cliente, através de todos os canais de contato com uma empresa, produto ou serviço. Implica o envolvimento do/a cliente em múltiplos níveis: racional, emocional, sensorial, físico, e espiritual.

Não é apenas um número. Tem repercussão direta na credibilidade da empresa, crescimento do faturamento, recomendações e fidelização do cliente.

Hoje mais do que nunca, os clientes têm o poder nas mãos. Foi-se o tempo em que as empresas davam as cartas. Antigamente, a mídia era utilizada para criar a percepção de superioridade do produto ou serviço, usando o rádio e depois a TV. Com a revolução digital, podemos pesquisar sobre determinada empresa e serviço com recursos que estão na palma da mão. Descobrimos rapidamente sobre a experiência de outras pessoas com aquela marca. Comparamos produtos com igual facilidade. Por isso, os tempos atuais são conhecidos como a Era do Cliente.

Como ter uma grande e positiva experiência do cliente?

Tudo começa por mapear a jornada de compra do seu cliente, identificando os pontos de interação do cliente com a empresa nas suas mais variadas presenças:

• varejo
• pessoas
• produtos
• redes sociais
• marca

Exemplo de Jornada do Cliente

• pesquisa no mecanismo de busca
• acesso ao website
• procura produto
• as informações de compra estão claras?
• comparar produtos dentro do mesmo website
• é fácil de executar pagamento e checkout?
• a entrega é rápida?
• consegue conferir se fez o pedido certo?
• e se veio errado, como é o suporte?
• fácil de cancelar ou devolver?
• como os erros de pedido são resolvidos?
• e o tempo de atendimento? é muito demorado?

Se você não perguntar, nunca vai saber. Não tenha medo de perguntar e mais do que ouvir críticas, saiba tomar ação.

CX para Apps

Um dos meus aprendizados de maior impacto em termos de experiência de cliente foi quando passei a utilizar a Metodologia Jobs to Be Done: muito além da usabilidade, leva em conta os objetivos do usuário, medindo diretamente em eixos distintos o valor da importância de cada objetivo e a satisfação ao utilizar o app / ferramenta para atingí-lo. Esse tipo de análise permite não apenas entregar a funcionalidade certa, mas o nível nível de satisfação necessário para aquele objetivo. Uma outra forma de utilizar o gráfico é executar uma comparação com workarounds e alternativas utilizadas pelo usuário, utilizando métricas de velocidade, estabilidade, e atingimento de resultados para cada objetivo esperado pelos usuários.

Indicadores da Experiência do Cliente

Outros indicadores usados com muita frequência nas mais variadas indústrias para medir a experiência do cliente:

• Customer Effort Score (CES): O grau de dificuldade em atingir um objetivo
• Net Promoter Score® (NPS): o quanto o usuário recomenda um produto ou marca baseado na sua experiência
• Customer Satisfaction Score (CSAT): satisfação com produto ou serviço
• Time To Resolution (TTR): utilizado no Suporte e Atendimento ao Cliente para medir o tempo entre o usuário iniciar um chamado até ele ser resolvido