La formulación de indicadores de desempeño en las organizaciones

Prospectiva Empresarial

1. Extracto. En la medición del desempeño en las organizaciones, se hace necesario disponer de un buen sistema de indicadores y de una correcta definición de los mismos, en atención a la naturaleza del bien o servicio a producir, como de los propósitos establecidos mas allá de los beneficiarios directos. 2. Indicadores de control de gestión. Un sistema de indicadores de medición de desempeño es una herramienta que permite formular información cuantitativa respecto del nivel de logro alcanzado por un programa, proyecto, proceso, resultado o producto pudiendo cubrir aspectos cuantitativos o cualitativos de ese logro. Es una expresión que establece una relación entre dos o más variables, la que comparada con períodos anteriores, productos (bienes o servicios) similares o una meta o compromiso permite evaluar el desempeño. La fórmula de cálculo de un indicador es la expresión matemática que permite medir o cuantificar el nivel o magnitud que alcanza el indicador en un cierto período (anual, semestral, trimestral, etc.), considerando variables que se relacionan adecuadamente para este efecto. 3. Ámbitos de Control. Los ámbitos de control posibles de medir a través de indicadores son los procesos, los productos, los resultados intermedios (inductores) y los resultados finales (impacto). a) Los procesos se refieren a las actividades vinculadas con la ejecución de un programa, proyecto o producción de un bien o un servicio y responden preguntas tales como: ¿Cuántas tareas, actividades programadas y procesos se han finalizado?, ¿Cuál ha sido el costo asociado a estas actividades?. Un proceso agrupa un conjunto de actividades que dan lugar a una transformación de algo. b) Los productos se refieren a los resultados de un programa, proyecto o producción a nivel de sus componentes y responden a preguntas como: ¿Tuvieron las actividades realizadas los productos esperados?, ¿En qué magnitud? Es decir, en una línea de tiempo corresponden al primer tipo de resultados que debe generar un programa, proyecto y/o actividad y al efecto más inmediato que tiene la producción sobre los clientes. En este punto conviene distinguir, para fines evaluativos, entre la calidad objetiva y la calidad subjetiva. La primera se refiere a la calidad técnica de los bienes y servicios entregados; por ejemplo: la calidad del bien o del servicio, tiempo promedio y máximo para la entrega de un bien o servicio, ..., en tanto que, la segunda dice de la relación con la percepción que tienen los clientes, usuarios o comunidad respecto al bien o servicio recibido; por ejemplo: el porcentaje de aceptación de los bienes y servicios, el grado de satisfacción, etc. Al respecto de la clasificación de indicadores, es usual presentar los indicadores referidos a resultados como una dimensión adicional a la eficacia, eficiencia y economía, denominándola dimensión o foco de efectividad. c) Los resultados intermedios corresponden al tipo de resultados que se produce en una secuencia de tiempo, en la relación cliente-proveedor, no referidos a los productos de consumo final. Se refieren a cambios en una cadena donde aún no existe un bien o servicio de satisfacción directa para el cliente, pero que dan lugar a un subproducto de utilidad industrial para otras empresas. d) Los resultados finales (impacto) son resultados a nivel de propósito último a nivel del consumidor final. Implican un mejoramiento significativo y perdurable en el tiempo, en alguna de las condiciones o características de los bienes que se plantearon como esenciales en la definición de la necesidad del cliente. 4. Dimensiones o Focos de Desempeño. Las dimensiones o focos de desempeño que son factibles y relevantes de medir a través de un indicador, sea éste de proceso, de producto, de resultados intermedios o finales, son su eficacia, calidad, eficiencia, economía, efectividad, entorno, excelencia, equidad y sostenibilidad. En forma específica, cada uno de esas categorías puede entenderse como: a) Eficacia. Se refiere al grado de cumplimiento de los objetivos de un programa a nivel de propósito (objetivo general) y/o componentes, sin considerar necesariamente los recursos asignados para ello. Es posible obtener medidas de eficacia, en tanto exista la claridad respecto de los objetivos. b) Calidad de servicio. Es una dimensión específica del concepto de eficacia, que se refiere a la capacidad para responder en forma rápida y adecuada a los clientes internos y externos. Evalúa atributos del producto entregado por el programa tales como: oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad en la entrega del servicio, comodidad y cortesía en la atención. c) Eficiencia. Describe la relación entre dos magnitudes: la producción física de un producto y los insumos o recursos que se utilizaron para alcanzar ese nivel de producto. En otros términos, se refiere a sí las actividades de un programa se ejecutaron, administraron y organizaron de tal manera que se haya incurrido en el menor costo posible para generar los productos y/o componentes esperados (asignación y uso óptimo de recursos de manera que se maximiza la entrega de productos y/o componentes para un presupuesto o monto de recursos dado). d) Economía. Este concepto se relaciona con la capacidad de una organización para generar y movilizar adecuadamente los recursos financieros de sus actividades. La administración de recursos exige siempre el máximo de disciplina y cuidado en el manejo de la caja, del presupuesto, de la preservación del patrimonio, de la capacidad de generar ingresos y retornos. e) Efectividad. Mide el impacto final de la actuación sobre el total de la comunidad de usuarios o clientes. Razón por la que a estos indicadores se les denomina también indicadores de impacto. El valor, efectiva o potencialmente creado, no puede medirse en base exclusivamente a los productos (outputs), ya que éstos en general carecen de una significación propia por si mismos, sino en relación con los resultados e impactos (outcomes) que generan. Los indicadores de efectividad constituyen un valioso complemento de los indicadores de eficiencia, dado que la eficiencia en el ámbito de la gestión debe entenderse como relación entre costos y valor efectivamente producido (impacto) y la efectividad en términos del efecto sobre los clientes. En cierto modo es un indicador de responsabilidad social empresarial. f) Equidad. La equidad se mide en función de la posibilidad de acceso a los bienes y servicios de los grupos sociales menos favorecidos en comparación con las mismas posibilidades de la media del país. Desde esta perspectiva, el principio de equidad busca garantizar la igualdad en la posibilidad de acceso a la utilización de los recursos entre los que tienen derecho a ellos. En otras palabras, la medición de la equidad implica medir el nivel de justicia en la distribución de los bienes y servicios. Es un indicador de responsabilidad social empresarial. g) Excelencia en servicios. El término o noción de excelencia nos remite a la calidad de los bienes y servicios, desde la óptica del usuario. Por esta razón, en este punto, conviene poner especial énfasis en el enfoque orientado hacia el cliente, el cuál se encuentra estrechamente vinculado con la concepción de que la administración es un servicio y la población su clientela potencial. Estas ideas nos remiten a un enfoque tetraédrico sobre las características – deseables o esperadas- de la administración: • Que sea comprensible para el cliente; • Que sea espacial, temporal y materialmente accesible; • Que responda a las expectativas en ella depositadas (que aporte soluciones), y • Que permita la participación del cliente en la determinación de necesidades que le afectan. h) Entorno. El proceso de globalización y de cambios constantes que vive actualmente la economía mundial hace imprescindible el control de las incidencias sobre el entorno. Ello implica conocerlo, entenderlo y adaptarse flexiblemente a los cambios que en él se produzcan. En este ámbito, es crucial el acceso a la información sobre la evolución socioeconómica del entorno, así como el conocimiento de las acciones, servicios y productos que están desarrollando y de los diferentes agentes que interactúan en este contexto. Es un indicador de responsabilidad social empresarial. i) Sostenibilidad o sustentabilidad. El concepto de sostenibilidad se refiere a la capacidad de mantener un bien o un servicio con una calidad aceptable durante un largo período. No es suficiente que los objetivos de la producción de un bien o servicio se alcancen, también es indispensable que sus beneficios se prolonguen y se mantengan, a pesar de los cambios técnicos o del entorno que se puedan producir. Francisco J Contreras M